ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır? Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Rehberi | Fujicert

ISO 10002 Belgesi Nedir?

ISO 10002 Standardı, müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetim sistemiyle ilgili uluslararası bir standarttır. Kurum ve şirketlerin müşteri şikayetlerini efektif bir şekilde yönetmesini, analiz etmesini ve iyileştirme adımları atmasını sağlar. ISO 9001 standardını tamamlayıcı nitelikte olan ISO 10002 belgesi, özellikle müşteri odaklı çalışan işletmeler için oldukça önemlidir.

ISO 10002 Belgesine Neden İhtiyaç Duyulur?

Müşteri memnuniyeti, günümüz şartlarında sadakat, tavsiye ve tekrar satış oranlarını belirleyen temel unsurdur. ISO 10002 belgesi sayesinde şirketler:

• Şikayetleri profesyonelce yönetebilir,

• Müşteriler özelinde güven tesis eder,

• Olumsuz geri bildirimleri iyileştirme fırsatına çevirir,

• Rekabet üstünlüğü kazanır.

ISO 10002 Belgesine Sahip Olmanın Faydaları

• Müşteri sadakatinde artış

• Kurumsal İmaj ve itibar güçlendirme

• Hataların sistematik olarak analiz edilmesi

• Şeffaf ve çözüm odaklı yaklaşımın benimsenmesi

• ISO 9001 gibi bir çok standart ile entegre edilebilmesi

ISO 10002 Belgesi Almak İçin Gereken Adımlar

1. Mevcut Durum Analizi: Firma içerisindeki mevcut şikayet yönetim sistemi analiz edilir.

2. Sistem Kurulumu: Şikayetlerin kayıt altına alınması, analiz edilmesi, cevaplanması ve çözülmesine yönelik sistem kurulur.

3. Dokümantasyon: Politika, prosedür, form ve talimatlar hazırlanır.

4. Eğitim: Personel farkındalığı artırılır.

5. İç Tetkik: Sistem iç denetime tabi tutulur.

6. Belgelendirme: Başvurunuzu tamamlar, denetiminizi planlar ve belge almanıza yardımcı oluruz.

ISO 10002 Belgesi Kaç Günde Alınır?

Belgelendirme süreci genellikle 3-6 hafta arasında tamamlanır. Bu süre, firmanın bünyesindeki hazırlık durumuna ve belgelendirme kapsamına göre farklılık gösterebilir.

ISO 10002 Belgesi Tarihçesi?

Müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde ele alınması ve sürdürülebilmesi ile ilgili araştırma ve çalışmalar dünyada 1990’lı yılların başlarında CRM (Customer Relations Management) ile başlamıştır. 2004 yılında ISO (International Standardization of Organization) ISO 10002 standardını yayımlamış ve 2006 yılında ülkemizde TS ISO 10002 olarak yürürlüğe girmiştir.

ISO 10002 Standart Maddeleri Nelerdir? 

Standardın tam adı: Kalite yönetimi – Müşteri memnuniyeti – Kuruluşlarda
şikayetlerin ele alınması için rehber

Kılavuz Prensipler

4.1 Genel

4.2 Taahhüt

4.3 Kapasite

4.4 Şeffaflık

4.5 Erişilebilirlik

4.6 Cevap Verilebilirlik

4.7 Tarafsızlık

4.8 Ücretler

4.9 Bilgi Bütünlüğü

4.10 Gizlilik

4.11 Müşteri Odaklı Yaklaşım

4.12 Hesap Verebilirlik

4.13 İyileştirme

4.14 Yeterlilik

4.15 Dakiklik

5 Şikayetleri Ele Alma Çerçevesi

5.1 Kuruluşun Bağlamı

5.2 Liderlik ve Taahhüt

5.3 Politika

5.4 Sorumluluk ve Yetki

6 Planlama, Tasarım ve Geliştirme

6.1 Genel

6.2 Amaçlar

6.3 Faaliyetler

6.4 Kaynaklar

7 Şikayetleri Ele Alma Sürecinin İşletilmesi

7.1 İletişim

7.2 Şikayetlerin Alınması

7.3 Şikayetlerin Takibi

7.4 Şikâyetlerin alındığının bildirilmesi

7.5 Şikâyetlerin başlangıç değerlendirmesi

7.6 Şikâyetlerin incelenmesi

7.7 Şikâyetlere cevap verme

7.8 Kararın bildirilmesi

7.9 Şikâyetlerin kapatılması

8 Sürdürme veya iyileştirme
8.1 Bilginin toplanması

8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi

8.3 Şikâyetleri ele alma süreci memnuniyetinin değerlendirilmesi

8.4 Şikâyetleri ele alma sürecinin izlenmesi

8.5 Şikâyetleri ele alma sürecinin tetkiki

8.6 Şikâyetleri ele alma sürecinin yönetim tarafından gözden geçirilmesi

8.7 Sürekli iyileştirme

Fujicert ile ISO 10002 Danışmanlık Hizmeti

Fujicert olarak müşteri memnuniyetini esas alan bir yaklaşımla;

• Sistem kurulumu,

• Dokümantasyon desteği,

• Personel eğitimi,

• Belgelendirme süreci yönetimi alanlarında %100 uyumlu ve hatasız çözümler sunuyoruz.

ISO 10002 Belgesi Kimler İçin Uygundur?

• Müşteri çağrı merkezi bulunan işletmeler

• Perakende, hizmet, e-ticaret sektöründeki şirketler

• ISO 9001 sahibi işletmeler

• Bayilik yapısı olan kurumlar

ISO 10002 ve ISO 9001 Arasındaki Farklar

Sıkça Sorulan Sorular

ISO 10002 Belgesi zorunlu mu? Hayır, ancak müşteri memnuniyeti odaklı şirketler için çok önemli bir rekabet aracıdır.

ISO 10002 ile hangi belgeler entegre olabilir? ISO 9001, ISO 27001 ve ISO 14001 gibi belgelerle entegre olarak uygulanabilir.

Müşteri şikayetlerini hangi formla takip etmeliyim? Fujicert tarafından özelleştirilmiş şikayet formu ve analiz tabloları sunulur.

ISO 10002 Belgesi almak ve sisteminizi hatasız şekilde kurgulamak için Fujicert yanınızda. Fujicert ile iletişime geçerek alanında uzman kadromuzla müşteri deneyimini en üst seviyeye taşıyalım.